在线客服系统助力企业发展具备什么样的功能

       互联网的发展，让大多数企业从传统的营销模式向网络营销成功转型，从而带动了一大批在线客服系统的出现。在线客服系统，助力企业发展，它具备什么功能呢？

1、对接渠道

一款优秀的客服系统应该可以满足全渠道对接，这个目前很多客服系统也都实现了。客服人员只要登陆一个客服端就可以同时处理网站、公众号、小程序、APP、微博等等不同渠道的顾客咨询，所有咨询都统一到一个客户端上，数据综合在一起进行分析统计。这样可以大大降低客服人员的操作，提高客服工作效率，客服人员不用同时登陆多个不同的终端去回复顾客咨询。

2、功能模块

（1）、在线沟通，这是最基本模块，其中还涉及对话框窗口样式设置（客服头像、昵称、签名、窗口大小、颜色、背景等等）、欢迎语（开场白、安抚语、结束语等等）、客服分配（平均分配、优先分配、技能分配、历史分配、指定分配、按地区来源分配的高级分配等等）、转接、快捷回复常用语等

（2）、数据分析，这也是基本模块，其中涉及对话数据分析、访客数据分析、客服绩效分析、留言数据分析等等。

（3）、历史记录，包含所有对话记录，企业可以通过多种筛选条件查找之前的所有对话记录。

（4）、留言，客服人员不在线时客户可以留言。

以上这些都是基本功能，在这些基础功能上还有许多衍生功能如询前表单、服务时间、敏感词、提醒方式、咨询分类、标记、会话评价等等。不同的客服系统厂商有所不同，很多客服系统厂商都有自己的特色功能。

3、扩展模块

随着网络营销的发展，很多企业需求不仅仅是在线客服系统同时可能还需要打电话或者发邮件等等，这就要求客服系统除了有在线沟通功能之外还应该包含其他扩展功能。目前很多SAAS客服系统都在基础的在线客服的基础上扩展出了许多相关功能：

（1）机器人

智能机器人这是以后发展的趋势，不久的将来机器将取代人工，而客服是最早被取代的一个行业，虽然目前的智能客服系统还处于初级阶段，但已经可以替代部分人工客服的工作了。

（2）呼叫中心

目前部分客服系统都有自己的呼叫中心，可以实现批量呼入呼出，还可以通过创建外呼任务、自动外呼，多方通话等提高客服人员的工作效率。呼入可以通过IVR导航和智能路由策略将不同的访客分配给指定的客服人员接听，外呼的话可以通过自动外呼过滤无效号码。管理员可以在呼叫中心后台查看所有客服人员的外呼录音，工作情况，还可以将呼叫中心与在线客服打通，客户信息共享。

（3）工单系统

部分线上客服或电话客服无法直接处理需要交给相应部门来处理时，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。

（4）客户中心（轻量CRM）

crm本身是一个比较大的系统，但客服系统里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是很多客服系统也都提供了一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。

（5）API接口

很多企业有自己的会员系统或者CRM系统，有时需要将客服系统与自己的系统进行对接，当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等，这就要求客服系统可以对接第三方系统提供对应的API接口。