企业选择在线客服系统需要注意哪些核心要素？

在线客服系统是提高客服效率的重要工具，客服机器人快捷回复、完善的后台管理功能以及适应多种渠道的接入等。保障客户服务质量的目的都是为了提高用户的满意度，便于用户留存率的增长与积累，从而实现扩大企业产品及服务的推广，获取更大的效益。那么，企业具体是如何来保障用户服务质量的呢？对于如何挑选在线客服系统，那就不得不提到需求、成本、和效果三个核心要素。

（一）需求

在线客服厂商宣传的功能点很多，但是在选择的时候还是要先梳理好企业的真实需求，无外乎全方位接触客户，提升客服效率以及如何管理客户三方面。

1.全方位接触用户，搭建便捷沟通平台

络信息化发展决定了公司需要在不同渠道宣传推广，从而提高知名度，在线客服系统可以支持多渠道接入，例如微博、微信、网页以及各类APP，将公司的所有平台消息整合到后台，同步更新并统一管理，客服就不用花费时间去寻找消息的来源渠道，节省下来的时间就可以去回复用户，提升客户满意度，也能树立良好的公司形象

2.缩短响应时间，提高客服效率

响应时间的长短直接影响着用户体验，用户消息接入咨询页面时，按照预先设置好的分配规则，例如轮流分配、技能组分配等规则，将访客分至相应坐席，然后客服机器人首先响应，缩短响应时间，根据访客问题中的关键词来判别问题归类，然后快捷回复，用户需要人工服务时转到客服，这样会省去访客等待时间，节约人力成本。

3.CRM与工单配合，完善客户管理

客服人员遇到解决不了的技术问题或者需要把订单分给销售人员时，可以创建工单分给对应的部门，另一方面，在分给销售这一块，不得不提到CRM，可以有效管理客户资料，与工单系统结合，在客户下一次来访时，坐席可以看到客户信息，避免了重复跟进，也可以方便客户回访。

（二）成本

对于公司来讲，无论是那一项计划，都会想要利益最大化，相对应的成本要控制在合适的范围内。那么选购在线客服系统需要考虑哪些成本呢？

在线客服搭建方案分为自建和租用两种形式，一般采用SaaS型租用来降低采购成本，主要费用就是坐席租用费和培训费用，如果需要在线客服机器人，还会有机器人的租用费、机器人的训练费用。这几项费用再加上坐席的人工成本就构成了在线客服团队的主要成本。

（三）效果

数据最能说明效果如何，在线客服系统后台管理功能完善，一方面是客服管理，管理人员可以根据相关指标，例如访客接待量、客户满意程度评价等对坐席进行考核，在客服工作过程中也能查看其具体情况，了解响应时间长短，是否有及时回复用户，如果发现问题及时调整，做出正确的决策；另一方面就是数据统计，可以统计会话响应时间、来访量、排队数、接待数以及在访客接待页面看到渠道来源等，可以生成不同类型的报表，便于后期查阅。

需求、成本和效果是相互影响的，使用效果如何是投入的成本是否得到了反馈，在线客服系统是否符合公司需求的检验方式。对于在线会话，首次应答很重要，在使用在线客服系统后要观察首次应答平均时间是否有所缩短；其次是跟客户沟通过程中的服务体验，客服是否能够及时准确的回复客户的问题，客服机器人的介入帮助效果怎么样，是否达到预期，引导用户进行咨询，提高客服效率；最后就是在线客服系统的使用后，是否节省了人力成本，降低客服团队的整体成本。

来源：搜狐