云计算、大数据的发展，让社会各层迎来一次发展机遇，企业级市场亦是如此。伴随着企业级SaaS日趋火热，越来越多的创客以及企业家们，或者创业或者转型，纷纷投身于SaaS这片蓝海。而对于企业来说，产品是核心，运营是保障，那客服直接面对用户，更是企业的脸面、品牌的直达，产品、运营模式都在进行着转型、升级，同样客服也在赓续转变，SaaS化成为必然。

 但随着市场做大、涉足企业渐渐增多，面对琳琅满目，甚至是鱼龙混杂的近况，企业该选择哪款云客服作为本身企业的“门面”？

呼叫中间SaaS化成为趋势

提起客服，人们的第一印象每每是一直接电话、解决客户题目的客服人员，或者是赓续打电话的Callcenter，一直的解决题目，但题目总是解决不完。随着时代的发展，这种传统呼叫中间的模式存在诸多题目，客服人员疲惫不堪，但解决题目重复率高、服从低下；只能等待用户找到门上才能得到反馈，也只能通过电话号码呼叫，功能、渠道匮乏；硬件成本较高，而且受制于线路，稳固性差；同时数据安全性、沟通成本、题目反馈流程、业绩考核等题目也难以平衡。传统模式的呼叫中间已经难以知足企业日益变更的需求。

 随着科技的提高，呼叫中间产品也在更新换代，在云服务时代，SaaS化的客服，也即是云客服以其弹性扩展、低成本快速部署、功能雄厚、稳固可靠、数据安全等特征成为企业的宠儿，也成为行业趋势。

市场参差不齐，何为本质

云客服渐渐被企业所青睐，云客服市场成为蓝海，产品亦是赓续涌现。而伴随2014年美国云客服平台Zendesk成功在纽交所上市，市值一度趋近20亿美金，国内再掀一波云客服热潮，资本市场也一再将目光移到这一被忽视的领域，企业家、创客更是纷纷下海，意图跻身于云客服市场，分食这块蛋糕。

但盲目的、以吸引资本市场为目的的涌入，也让云客服市场呈现产品鱼龙混杂的难堪局面。面对参次不齐的市场，哪款产品才适合企业自身？智能客服、移动客服的口号赓续响起，但对于客服来说什么才是本质？什么才是核心竞争力？回归本质，对于客服来说语音通信是其基础，目前客服市场照旧以语音服务为主，衡量云客服产品的标尺应当是语音。没有语音核心技术的客服可以说是哗众取宠，移动客服也好智能客服也好，知足不了目前客服市场的需求。

云客服体系亦应该立足于本质，在语音通信技术方面赓续创新赓续优化，为用户提供更具价值的产品。

多样化展现，云客服如何应对

随着市场的火热、资本市场的正视，云客服市场日益浮躁，厂商更多是面向VC，而不是面向用户价值，在用更多新鲜口号吸引资本市场视线而忽略客服本质的同时，多渠道、多媒体这些紧贴用户的题目也未得到充足的正视。

互联网时代，用户需求正趋于多样化、个性化、碎片化，电话客服的紧张性渐渐消退，不再是仅有的体例，微信、在线咨询、邮件、APP端咨询，甚至语音、视频、IM多种情势的客服需求日益升高，用户对于客服需求的多样化渐渐展现。而现有的处理体例更多是在不同平台切换以应对不同渠道的咨询，比如客服电话处理电话咨询、邮箱客户端处理邮件咨询、微信订阅号处理微信咨询等等，服从难以得到进步的同时，更难以做到同一管控，在安全性和写意度方面相应不足。

笔者在长期跟踪云客服市场的过程中发现，如何同一、快捷的管理多渠道，甚至多媒体过来的客服困扰着企业管理者。笔者认为，市场已经由企业经济转向客户主导，云客服也应紧靠用户需求，类似于近期获得容联云通信投资的容联七陌的体例，将呼叫中间与企业经常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一路，在客服热线、即时通信、电销工具等方面全覆盖，解决企业内外的通讯需求，只有解决用户需求，才是产品的价值。

扎根语音本质，极致用户体验

面对需求茂盛且呈持续增加状况的云客服市场，厂商应扎根语音本质才是王道。如容联七陌的云客服产品，包含来电弹屏功能，用户能够第临时间就掌握客户信息，进步与客户沟通的服从；互动语音应答(IVR)功能，行使自助语音提醒，指导用户选择服务内容并输入服务对应按键，实现信息交互式访问，进步营业处理的服从、规范性以及精确性；提供接口，与企业的营业体系做无缝对接，实现营业一体化服务。此外，其来电智能分配(ACD)、CRM模块、录音、报表、质检等功能同样特别很是实用。

容联七陌云客服重要功能一览

此外，互联网时代的用户体验性是一大竞争力，厂商应通过最受迎接的产品布局，天真的表单，Node.JS前台开发语言提供完善用户体验；能够天真的添加和管理营业数据，做到HTML5/webRTC前沿技术支撑，为企业用户提供极致的用户体验。

在大波云客服袭来时，企业当以理性的心态选择适合本身的云客服产品；厂商当以务实的心态，紧靠产品本质，牢记创造更大用户价值，赓续创新赓续优化本身的产品。