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深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?

在曩昔的一段时间里,Google、Facebook、微软、Amazon等浩繁科技巨头都开始纷纷增强在聊天机器人领域的布局:

Facebook开放了本身的机器人开发平台,可以在广受迎接的Messenger应用中与用户聊天;
而谷歌也发布了被整合到Allo的聊天佑手;
亚马逊也更新了本身的Echo语音助手;
微软也在测试一款新型聊天机器人Tay.ai,还更新了Skype里的聊天机器人功能……

如今好像不推出一个聊天机器人,都不好意思叫本身是科技巨头了。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?


​毫无疑问,聊天机器人已经成为继移动应用之后最热门的话题之一,更有甚者预言聊天机器人即将庖代APP,成为下一个革命级产品。

聊天机器人的支撑者认为,文本新闻服务已成为全世界居于主导地位的互动模式,这是一种壮大的文化征象。新闻服务被用在各种场合,无论是挚友间的聊天,照旧外卖送餐和机票确认。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?


不仅是科技巨头看好聊天机器人,信息研究公司Gartner也预计到2020年,85%的客服服务都将由人工智能客服完成,社交媒体频道主动分析、客户关系管理体系软件和个性化聊天机器人的出现将大幅削减人工客服的需求量。人工智能体系不仅可以替换传统客服人员,还可以替换通俗的医疗助手,主动驾驶汽车则可以没有职业司机。

Gartner还预计到2018年,45%的公司都将招聘人工智能机器人,这些机器人的数量将超越人类。此举不但能大幅降低公司成本,还能大幅进步生产力。

此外,Forrester也认为,将来十年人工智能体系将抢走美国人16%的工作岗位。但是,人工智能的鼓起也会创造很多新的工作岗位,比如维护人工智能平台和设备的技术人员。

那么,基于人工智能技术的聊天机器人能不能代替身类来做客服的这个工作呢?

聊天机器人的益处

聊天机器人正在改变企业与消耗者交互的体例,而从长期看,它将带来人机交互的范式转换。

在企业客服中间应用聊天机器人的最大益处是在不增长人力成本的情况下为客户提供服务

当然,其在成本节约方面的作用被许多机器人公司夸大了。许多智能客服提供商在宣传的时候都会夸大聊天机器人帮助企业节约成本的数字。

这些人认为使用聊天机器人是为了尽可能削减客服人员的数量,进而以最大程度降低运营成本。但现实上,为了提拔客户体验,公司正不遗余力地投入时间和金钱。由此可见,企业选择采用聊天机器人重要目的绝非仅仅为了降低成本,而是为了提拔客户体验

目前,人工智能和大数据技术正在完美,聊天机器人将会越来越聪明,技术也更加成熟。通过将常见题目的积累与大规模神经网络学习技术的应用,机器人能够以人类通俗对话的情势对客户提问做出较为正确的回答。

但必要清楚的是,聊天机器人的智能化程度依靠于其开发者对其输入的数据,因此一个机器人的掌握的知识取决于企业使用者对其录入的知识是否完整,假如企业在网站、App上接入机器人之后,两手一摊啥也不干,那么这种机器人只能充当闲聊工具,当客户问到与企业切身相干的题目时,机器人就一问三不知了,无法解决客户碰到的题目。


聊天机器人的确发挥了作用

聊天机器人最适合能够将营业流程自助化的企业,比如说聊天机器人可以应用在移动、电信、联通客服应用上、汽车商家的客服窗口、银行名誉卡的客服、微信公众号、微博官微的回复上、新兴的智能电视、智能车载、智能实体机器人上。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?


聊天机器人可以帮助客服人员拦截最常见、最简单的题目,能够在肯定程度上帮助人工削减工作量以及一些常规性工作。它可以24小时全年无休,不必要加薪不会抱怨,没有工作、家庭、同伙和责任的拘束,永久都是体谅的凝听者,不会做任何价值判断,永久公正客观。

企业的聊天机器人还可以与使用微信的用户进行优秀的互动。企业微信公众号假如接入了聊天机器人,就可以帮助用户办理名誉卡、查询账户余额、订餐、网上搜索产品或者是介绍相干运动。企业将聊天机器人与微信这类的即时通信平台进行集成,不仅可以让用户使用更加便捷,而且还可以促进订单的生成。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?


正如近代农业革命将我们从采摘农作物的劳作中解放一样,聊天机器人能让人工从琐碎、重复的工作中得以抽身。

机器人始终不如人善解人意


人与机器人的区别在于人是有感情的,而机器没有。

作为真正的人类,我们有喜怒哀乐,我们善解人意。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?


我们与人交流时会认真倾听他人说话,我们知道什么时候该回应,我们知道该说什么话不该说什么话,我们能思考,能理解别人的痛楚和沮丧。但是一个聊天机器人却做不到这些。

聊天机器人永久无法完全庖代人类

聊天机器人的出现让不少人忧虑机器人会庖代人工客服,但是爱客服认为聊天机器人无法庖代人工服务的作用。

尽管机器对人类语言的理解能力正一日千里,但机器照旧会有不能识别人类语言的时候,此时人工干预必要介入并接手工作


将来研究人员还会继承在人工智能领域发力,聊天机器人会变得更复杂和更拟人化,说话会越来越像真人,但在处理高深题目和矛盾时,恐怕还得真人出马。

聊天机器人出现的目的并非要庖代人类,它的目的是成为人工客服的助手,可以帮助客服滤除那些最简单的义务。聊天机器人和人工客服并不冲突,仅仅是必要在不怜悯况下使用。企业最大的寻求应该是让人类和机器协调共处,同时让客户享用便利的服务。

深度思考|聊天机器人真的能够庖代人工客服吗?

所以说,聊天机器人的将来并不是聊天机器人完全庖代客服而是两者并存。


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(作者:佚名编辑:admin)
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