互联网的大潮，让现代的消费方式升级。消化费消化的除了商品本身，还有商品以外的附加价值。

       为了能够向内部人员提供及时专业的技术支持，同时为消费者对产品及活动产生的任何疑问进行高效解答，东鹏特饮接入网易七鱼在线客服、呼叫中心、在线机器人功能，全心吸纳消费者反馈，及时跟进，洞察消费者画像，全面打造优质体验，引领快消品“数字化”前沿。

1、高效支持跨部门协作
在一切都趋向于数字化智能化的时代，企业内部的高效跨部门协作是推动企业发展的一块基石。从1987年创立至今，东鹏饮料集团已成立了五大区域事业部，其销售和代理商更是遍布于全国各个城市。他们长时间在外出行，不仅对移动端办公需求大，也存在因与客户沟通无法及时回复消息，或系统账号、订单出现问题时无法自行快速解决的情况。 为此，东鹏特饮技术支持中心为全国范围内的销售和代理商提供了全方位的技术支持工作：当订单发生错误或信息遗漏的情况时，技术支持中心需承担起原因排查和订单处理的工作，快速帮助内部员工解决问题，让他们在跑单的过程中没有后顾之忧。 为了方便于让这样的跨部门沟通呈现出高效、专业的结果，东鹏特饮技术支持中心接入网易七鱼智能客服系统，通过其在线机器人的智能化功能，优先代替人工处理简单化问题，员工可通过一触即达直接跳转热门问题列表，与机器人进行单轮对话，根据自己的需求查阅答案。同时，通过网易七鱼在线客服，可调取以往服务记录，减少重复沟通带来的时间成本，快速解决问题，为战斗在一线的销售人员保驾护航。

2、有态度、有温度、有角度的全方位服务

通常，消费者对于客服的基本期待即方便互动、快速响应。如果只能通过单个固定的平台与客服进行互动，消费者必定会因为沟通路径的受限而对品牌产生抵触情绪，因此品牌应该尽量做到“消费者在哪里发声，客服就走到哪里”。为此，东鹏特饮在官网、微信公众号及小程序平台的各个页面，都提供了消费者与客服沟通的入口。

 在多个渠道入口的基础上，通过网易七鱼在线客服功能，东鹏特饮将各个渠道统一至一个工作台，首先实现了对客服人员的赋能——无需来回切换即可处理多个渠道多个场景下的消费者咨询，提升工作效率。 随着参与扫码活动的消费者日趋增多，有关于活动的咨询也会增加。例如消费者在扫码时提示不存在是目前咨询占比较大的问题，但其实这样的情况有可能是因为操作失误或者网络连接出现问题而导致的，对消费者产生一定的误解。 针对此类问题，东鹏特饮通过网易七鱼智能客服系统收集用户问题，并对用户提问的思维方式和逻辑进行提炼，随后在机器人功能中设置快捷回复。当有新的消费者提出相关问题时，机器人就可7x24小时代替人工坐席自动回复，解答消费者疑惑，同时提供解决方案选择，让消费者在任何时间段，通过短短几分钟的人机交互，即可得到满意的答案。这样一来，消费者的问题解决了，交互时长降低了，排队量减少了，人工客服的工作量也大幅度得到缓解。

3、洞察消费者画像，赋能业务，驱动决策

有了新的玩儿法，东鹏特饮可以省去中间的诸多环节，直接和消费者产生互动。为了能够更好地观察消费者习惯，洞察消费者画像，网易七鱼支持客服通过工作台查看消费者过往会话记录及商品浏览轨迹，分析消费者特征，为消费者提供更有针对性的服务。 更值得一提的是，基于网易七鱼对坐席地图的实时监控功能，东鹏特饮可对多维度例如敏感词报警、响应超市、满意度报警等数据进行监测，从而客服部门能够了解消费者对于话术的接受程度、服务的满意度等，助力客服部门调整话术策略，优化服务流程。 同时，东鹏特饮客服部门不仅是一个解决消费者问题的服务部门，也承担了搭建消费者与品牌之间联动的桥梁。接收消费者反馈，在服务流程和质量上进行改进，他们做的还远远不止这些。目前，客服部门已经通过智能化手段，将消费者反馈的问题进行整理归纳，尤其在面对产品口味、产品包装类型的问题上，积极向设计和产品部门提供数据和概念支持，促进产品迭代，推动了品牌创新。