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为什么说全渠道客服时代是客户和企业的的双赢时代?

  现如今,做销售,做的其实就是服务。随着服务意识的提升,客户需要的是方便、及时、个性化的客服服务。不管客户选择的是哪种渠道,在任何地方、任何时间、通过任何设备,都希望遇到的问题都能够由专业的人员来处理。

  大部分客户都不想有这样的经历:同一个问题与官网上的客服沟通后,沟通结果是等待解决。后续想了解问题的进度,随手用微信或是电话咨询,接线客服需重新了解问题,于是要再三重复描述具体情况。客户耐心耗尽,一件简单的事务性服务演变成投诉事件,一个人两分钟的工作演变成多人参与的大工作量,OMG,客户不满意,企业口碑下滑,双输。 

为什么说全渠道客服时代是客户和企业的的双赢时代?                                                 

 随着互联网的快速发展,交互形式发生改变:移动端的爆发让层出不穷的APP,功能强大的即时通讯,强势霸占用户碎片时间的社交媒体,不断涌现欣欣向荣。随之而来的是,全渠道的互动形式迅速崛起,在线、社交化媒体等新兴互动渠道迅速提升并逐步超越语音互动渠道,于是全渠道客服时代已来临。

  它要求企业除了传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道外,APP、微信、微博等沟通渠道也需有专人服务,以便给客户提供更佳的服务体验,但与此同时急剧增加的服务成本往往让企业不堪重负,在这种背景下全渠道在线客服系统应运而生。

  为什么说全渠道客服时代是客户和企业的的双赢时代?

  对企业而言,使用全渠道在线客服系统一举数得。除了加强与访客之间的关系维护,为访客提供更加的服务体验外,还能拓宽营销渠道,同时各式各样的数据统计与历史记录管理都能随意查看调用,有利于管理者掌握更多信息,提升服务质量,让访客转化为有效的用户群体。

  整合多渠道的沟通,实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理,正是Live800在线客服系统顺应互联网的发展而推出的功能之一,统一接入了微博、微信、APP、易信、邮件、二维码、支付宝等渠道,提高客服效率的同时有效降低企业服务成本。

  对客户而言,全渠道在线客服系统的运用,降低了对设备、信号、场景等的要求,客户可通过微信、微博、网页、app等多种渠道联系企业,无限制更方便。点开即可交流对话模式比传统对话模式相比更为简单直接,且方便存储以便日后查看。同时还可通过发送图片、录制语音、录制视频、图文混合等富媒体方式与客服进行对话,沟通感知和效率倍增。

  超过71%接受调查的客户认为,解决问题的及时性是良好服务的关键,也就是说应该简单和高效,而这正是全渠道在线客服系统所追求的,企业和客户的双赢。



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(作者:live800编辑:baobao)
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