按照这样的思路分析有助于避免企业走进盲区，进而从系统的概念性认知过渡到明确而具体的实施需求，最终帮助企业实现从简化的实施过程中攫取最大的收益。

那么，首先要明白的是，在线客服系统的核心含义是什么。

顾名思义，在线即时沟通客服平台，充当了企业喉舌的角色，帮助企业完善对外服务，挖掘潜在客户，辅助企业将流量转化为销量的实施过程。除此之外，企业需要对自身的经营管理及整体目标有深刻的认识，才能从中甄别出在线客服系统是否符合企业的需求标准。明确而具体的需求，是有效利用在线客服系统的重要前提。

那么，在线客服系统又是如何发挥它的作用呢？

在线客服系统最基本的功能就是网页的即时对话，随着互联网的发展在线客服系统也随之“进化”，又延伸出了全渠道接入、访客信息展现、数据统计等功能。比如，在客服与访客的对话中，在线客服系统为企业自动录入到访客户的详细访问信息，如实记录聊天历史，对客服工作情况进行实时监控等等。

举个例子，当访客访问网站、app等渠道时，他的所在区域、访问历史、访问轨迹等信息都将在第一时间由系统展现给客服人员；客服人员根据系统提供的访客信息可以有针对性的开展服务；而企业又可通过查看系统录入的对话人数、对话量、对话记录等对客服的工作情况有整体性的把握，从而统筹全局。

最后一个问题，要实现上述的功能，它所耗费的成本是否将超越企业的承受能力。

除了显而易见的系统价格外，系统本身的安全、稳定、性能和客服人员培训时间等等都是隐形的成本。所以，决定在线客服系统优劣的关键因素有两点，系统的成熟度及易用性。通常来说，如果企业使用的在线客服系统是高度成熟的产品，往往是经受住了市场的考验的。以Live800在线客服系统为例，十六年的行业经验和良好的行业口碑证实了产品的成熟度和易用性被客户所认可。

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最后要说，随着企业的发展和客服团队的壮大，对在线客服系统的需求可能也会出现改变，那么选择有自主研发实力的在线客服系统供应商，或许会少走一些弯路。