• 9年的卖家生涯

• 每年有300+天需要从事客服的工作

• 平均每天与顾客进行30+次对话

Max Godin，一位经验丰富的eBay卖家，Crazylister的联合创始人兼首席营销官。在他的卖家生涯中总共与81000名顾客进行了交流。由于早期Max自己也在eBay上购买，他从买家的角度体验到了客户服务，这影响了他自己对如何进行客户服务的看法。

按照现在流行的说法，这算得上服务界的老司机了！

他向我们分享了从81000个客户服务对话中学到的7个经验教训，分享给大家： 

 1.    客服这个职位是为聪明的人准备的    

客户服务通常会被视为入门级职位，因为有些人可能会认为客服在某种程度上不如企业中其他职位重要。实际上，这些人不仅仅是错的，而且更容易得到更糟糕的成效。而那些意识到客服跟其他工作一样重要的人，往往可以得到更好的回报，他们会招聘聪明的人来做这个职位，就跟其他职位一样。

无论你是销售笔记本电脑、连衣裙还是鞋类，你的客服代表都应该非常了解你业务的各个方面，从商品规格到物流等方面。

 2.    你的时间就是金钱    

在早期，你可能会过于斤斤计较，并与顾客争论退款的事以试图证明自己是对的（当你在网上销售时你时不时会遇到一些试图欺诈的人）。在某些情况下，你是对的，但在其他情况下，你是错的。你可能没有意识到的是，你花在争论上的时间其实可以用于增长业务、上架更多的产品、寻找新的供应商、改善业务运营等等。

在运营自己的事业时，时间是非常宝贵的，你必须知道把时间花在哪里。但这不意味着你应该总是为每个顾客退款，而是要注意你花费的时间，为自己设定限制以有效地管理你的时间。即使你100％确信你自己是正确的，但与其花两个小时来争执10美元，不如直接退款继续做下一件事。

 3.    预测痛点并解决它们    

这一点非常重要，因为它可以帮你大大减少花在客户服务上的时间。当顾客咨询你时，你要尝试确定顾客可能还需要知道什么，并提前回答他们，以防止长时间的来回对话。

例如，如果顾客想知道他的物流跟踪号码，你可以简单地向他发送号码，或者更贴心地把实时跟踪物流服务的链接发给他，让他可以跟踪有关装运状态和预计送达时间等信息。这样你就回答了他关于物流跟踪的所有潜在问题，阻止了多余的对话，顾客也可能会更满意且对你的客服评价更高，致使顾客回头率提高，然后他们也更有可能会推荐给他们的朋友。 

 4.    不要让他们等    

现在的人们，他们没有时间等上几天甚至只是几个小时，如果你在几分钟内没回复他们，他们就会去寻找下一个卖家。如果他们已经从你那里购买，并需要等待几个小时或几天的时间才收到回复，那么他们会把你的服务视为不合格，并建议他们的朋友不要与你合作（社交媒体越来越能摧毁一个企业的声誉...只要看看美联航事件就知道）

 5.    用微笑的表情符号结束对话    

永远用一个友好的单词/短语结束对话，这看起来可能没什么，但这种心理上的影响将直接决定你提供给顾客的服务究竟只是A还是A+。

 6.    用最简短的话给出最快的答案    

在顾客遇到痛苦并需要解决问题时，他们会发信息或打电话给你，你的工作是确定他们的痛点，并以最快的方式提供最简单的答案。不要浪费时间在非相关的信息，你需要向他们提供解决痛点最直接的答案。

 7.    永远保持亲切的态度    

顾客可能会有心烦意乱的时候，他们可能是对的或错的，但不要让情绪因素干扰你。你的工作是解决他们的痛苦，使用不当的语言不会帮你解决他们的痛苦，只会让事情变得更糟。