谈到服务，许多企业会想到售后、成本；谈到营销，他们会看到产品、利润。在巨头们赓续强调这是一个被服务所承载的用户体验时代的今天，服务营销作为一种营销理念，依然不被有些企业所认可和接受。这些企业在营销模式上机关算尽，过度寻求利益和强调回报率，“有钱就服务，没钱就示忙”，却在产品创新及黑科技深度上，永久都走着模拟的套路。

然而有的企业却视服务为：产品设计、优化产品和迭代的紧张“情报站”，千方百计从懂用户中，升华企业价值，把好服务作为企业长青的最好背书！

正视用户声音的营销  才能捉住人心

正视用户声音的营销，才能精准寻找客户需求，捉住人心。而服务是用户声音的通道，从这个角度来看，不看重服务的营销必不长久。

前不久网上发布了一段王健林日常工作的视频，王健林对汇报的部属说“不能看营销人修改的东西，他们是卖完不管后边，偏重的是后边接手的人员，没有全局（观），是很要命的”。懂得用户，是懂得商业规律的一种表现。在传统的营销体例下，企业通常认为，消耗者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。做营销的不会管客户后续反应如何，只管卖出去，是否退货，客户是否抱怨，口碑是否差，不管了。

而从服务营销观念理解，消耗者购买了产品仅仅意味着贩卖工作的开始而不是结束，企业关心的不仅应是产品的成功售出，更该看重消耗者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务是用户声音通道，不正视用户的声音，用户会买账吗？会被持续忽悠？

不足为奇，2016年10月初，360的周鸿祎在微博公开说要当客服，着实让人吃了一惊。360官方微旌旗灯号文章中如许描述：要解决这个题目，就要把“用户至上，体验为王”真正贯彻为360团队的文化，这也是互联网思维最基本的点。客服作为一线的、最直接和客户接触的群体，他们有很直观和很深刻理解。所以做好客服，接收到来自各方的反馈，公司才能赓续完美产品，让产品更接近用户的需求点。

为了更好地服务客户，360企业安全集团选择整合全渠道的云客服平台—逸创云客服作为企业客户服务工具，周全提拔客户服务系统。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，逸创云客服整合呼叫中间、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等， 以工单为重要的标准情势有序相应、管理所有渠道和多端口的客服请求。如许一来，客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求，大大进步客服服从。其主动化的工单体系则打通企业售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提示和协同解决客服题目，解决了人工传递信息的种种弊端。与此同时，逸创云客服（www.kf5.com）提供帮助中间、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户题目，减轻客服70%以上的压力。据悉，除360企业安全集团外，百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+良好企业客户也选择逸创云客服完美客服系统。

服务，是基于用户需求和互动的长营销

那些重营销轻服务的公司，肯定不知道：服务，是一种脚扎实地的营销模式，而且是基于用户需求和互动的长营销。大多数服务隐蔽着高价值营销需求，分外是在泛金融、电商、通讯等行业。以电商企业为例，产品被用户购买后，意味着贩卖工作才只是开始而已，后续的客户调研、客户维护、扩大影响、进步二次购买甚至带动客户背后人群的消耗，都必要优质的服务来帮助实现。从这个角度来看，企业不应该只关注最开始的卖出环节，客服中间应该作为企业服务营销的主体机构，不应该被简单看成成本中间。市场营销部门知道哪款产品卖得好，但不肯定知道为何卖得好、用户最喜好的部分是什么，不能第临时间获取用户群的声音。

而服务部门，和客户直接接触，倾听客户的声音，熟知客户的喜爱，堪称产品设计、优化产品和迭代的紧张“情报站”。以时下最火爆的云客服为例，他们在设计产品之初就将客服部门的这种特征融入到体系中。比如业界做得相称良好的逸创云客服，其整合全媒体全渠道的云客服体系，解决了互联网+时代客户信息来源渠道多且杂、企业客户数据不好统计、客服题目无法及时把控等题目，帮助企业轻松打造强力数据统计，为企业提供数字化营销分析和决策参考，为提拔服务质量和服务服从提供数据化依据。据悉，逸创云客服体系具有高度的自定义性，企业可按照不同的维度统计，更过细的查看客户服务转变趋势，通过划分时间段清楚的了解客户集中必要解决的题目，高效抓取用户核心需求，有用的展望和针对性改动客户服务，甚至引导上游产品设计。

马斯洛的需求条理理论曾指出：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消耗者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销体例只是提供了简单的知足消耗者在心理或安全方面的需求。随着社会的提高，人民收入的进步，消耗者必要的不仅仅是一个产品，更必要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会提高的一种必然产物。将来，重营销藐服务者，必定会被市场抛弃。